Tratamento das Manifestações da Ouvidoria
Processo de Tratamento das Manifestações da Ouvidoria no IFPE
1. Finalidade
Estabelecer o fluxo, as etapas e as responsabilidades para o tratamento de manifestações recebidas pela Ouvidoria-Geral do IFPE, garantindo o atendimento ágil, transparente e eficiente das demandas da comunidade.
2. Abrangência
Aplica-se a todas as manifestações registradas na Ouvidoria-Geral do IFPE, incluindo denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios.
3. Definições
- Manifestação: Comunicação formal do usuário com a Ouvidoria-Geral.
- Fala.BR: Plataforma oficial de recebimento e tratamento de manifestações.
- Pseudonimização: Ocultação de dados identificadores do manifestante.
- Unidade Demandada: Setor responsável por fornecer a resposta ou solução.
- Denúncia: tipo de manifestação que comunica uma irregularidade, um ato ilícito, uma violação de direitos ou irregularidade na administração pública.
- Reclamação: tipo de manifestação que demonstra insatisfação relativa a um serviço prestado, atendimento recebido ou outras situações correlatas no âmbito do serviço público.
4. Etapas do Processo
4.1 Recebimento da Manifestação
- Canal: Plataforma Fala.BR.
4.2 Avaliar a tipologia da Manifestação
- Tipo da Manifestação: elogio, sugestão, simplifique, reclamação, solicitação ou denúncia
4.3 Análise Preliminar
- Verificação de informações mínimas, clareza e adequação.
- Ações:
Solicitação de complementação ao manifestante (prazo: 20 dias), se necessário.
Arquivamento imediato se constatada ausência de clareza, competência externa, perda de objeto, conteúdo impróprio ou repetitivo.
Encaminhamento à unidade responsável ou a outro órgão do sistema, com consentimento do manifestante (em caso de denúncia).
4.4 Pseudonimização (quando aplicável)
- Remoção de dados identificadores do/a manifestante antes do envio à unidade demandada ou órgão externo.
4.5 Encaminhamento Interno
- Trâmite para as unidades competentes no IFPE, com prazo de resposta de até 20 dias (prorrogáveis por mais 20 dias mediante justificativa).
4.6 Elaboração da Resposta
- A unidade responsável pela demanda elabora e envia a resposta conclusiva para a Ouvidoria-Geral.
4.7 Consolidação e Comunicação
- A Ouvidoria-Geral revisa, consolida e publica a resposta no Fala.BR.
- Uso de linguagem simples, objetiva e acessível ao manifestante.
- Registro da resolutividade na plataforma:
Resolvida: Demanda finalizada.
Não resolvida: Persistência de pendências.
4.8 Acompanhamento e Reabertura
- Monitoramento de providências decorrentes
- Reabertura da manifestação, quando houver novas informações relevantes.
4.9 Avaliação do Atendimento
- Incentivo à avaliação pelo usuário no Fala.BR sobre o atendimento e a resolutividade (pesquisa de satisfação).
4.10 Arquivamento
- Encerramento e arquivamento do registro na Plataforma Fala.BR.
5. Prazos
Etapa | Prazo |
---|---|
Resposta preliminar | Até 30 dias (prorrogáveis por +30) |
Complementação de informações pelo manifestante | 20 dias |
Resposta de unidades internas | 20 dias (prorrogáveis por +20) |
6. Exceções e Observações
- Casos de risco ou ameaças ao denunciante devem ser comunicados imediatamente às autoridades competentes.
- Proteção de dados pessoais garantida conforme legislação.
7. Comunicação com o Manifestante
- Linguagem simples e acessível.
- Siglas e termos explicados.
- Resposta ao fato principal, com detalhes adicionais ao final.
8. Responsabilidades
Ação | Responsável |
---|---|
Receber e registrar | Ouvidoria-Geral |
Analisar e classificar | Ouvidoria-Geral |
Encaminhar às unidades | Ouvidoria-Geral |
Responder à manifestação | Unidade demandada |
Consolidar resposta e publicar | Ouvidoria-Geral |
Acompanhar providências | Ouvidoria-Geral |
9. Referências
- Legislação compilada no portal Ouvidorias.gov
- Manual de Ouvidoria Pública (CGU, 2019)
- Manual de uso do Fala.BR (CGU, 2023)
- Regimento da Ouvidoria Geral do IFPE https://portal.ifpe.edu.br/ouvidoria/documentos-internos/
ACESSE:
5. Fluxograma Sugestão; e